Đây là tình huống hầu hết những chủ nhà kinh doanh homestay/ airbnb đều gặp phải nhưng khi tìm kiếm về cách xử lý những tình huống khách check-out trễ thì gần như không có bất kì bài viết nào.

Thế nên, team Kinh Doanh AirBnB tham khảo nhiều nguồn và đúc kết kinh nghiệm vận hành để tổng hợp thành bài viết này.

Phòng bệnh hơn chữa bệnh – Hãy nhớ 3 điều sau

Check-out không hẳn là một điều xấu của khách, đôi khi họ quên thời gian ở lại căn hộ/ nhà của bạn. Thế nên, hãy xử lý bình tĩnh theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của sự việc.

Dù thế nào đi nữa, một khi khách check-out trễ, bạn đã mất đi một khoảng thời gian để chuẩn bị dọn dẹp căn hộ/ homestay, tệ hơn, đó là ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của bạn dành cho người khách tiếp theo.

House Rules (Chính sách khách check-out trễ)

“Nói có sách mách có cớ”, house rules dịch ra là quy định sử dụng nhà của bạn, thế nên, trước khi muốn phạt một ai đó, hãy tự hỏi bản thân rằng, ngôi nhà của bạn có luật hay không?

Nếu house rules chỉ đơn giản vài dòng như: Check-in sau 14h và check-out trước 12h. Những luật như vậy chưa đủ có thể KẾT TỘI một khách check-out trễ. Hãy thêm những mức phí mà hành khách vi phạm sẽ phải trả, một cách cụ thể.

Tin nhắn trước 1 ngày trước khi khách check-out:

1000 đặt phòng thì sẽ có 2 – 3 tình huống check-out trễ, nếu con số tỷ lệ khách check-out trễ của bạn quá lớn thì hãy xem lại quy trình làm việc. Cụ thể là bạn đã nhắc nhở khách ở tại căn hộ của bạn rằng:

“Hi [Guest]

Thanks for staying with us, I hope you had an amazing experience in our property.

Tomorrow when you check-out the apartment, please place a key on table in front of TV and turn off all electronic devices.

Time to check-out is 12:00.

Best Regard,”

Tình huống thực tế theo mức độ nghiêm trọng tăng dần

Thành thật mà nói, tại thành phố Hồ Chí Minh, đa số chủ nhà trên AirBnB sẽ cài đặt khoảng thời gian giữa check-in và check-out là 2 tiếng. Trong khoảng thời gian đó, bạn buộc phải làm từ A-Z tất cả các nghiệp vụ về dọn dẹp phòng ốc. Bạn có thể du di thời gian check-out cho khách, tuy nhiên, nếu quá 30 phút thì mình nghĩ đó là thật sự là một vấn đề.

Lưu ý: trong quá trình xử lý nói chuyện với khách về việc check-out trễ, mọi tin nhắn đều phải thực hiện trên AirBnB chat. Nếu chat trên một nền tảng khác mình e rằng quá trình giải quyết vụ việc trở nên phức tạp, đôi khi là không thể xử lý được.

Cấp độ 1 – khách Check out trễ hơn nửa tiếng:

Trong tình huống này, Nhắc nhở sau 30 phút khi check-out trễ và thông báo hình phạt trong house rules của bạn. Bạn có thể du di hoặc giống như founder của Automated AirBnB, anh ta sẵn sàng đánh một khoản phí dành cho khách nếu không check-out đúng thời gian.

Hãy thông báo cho khách thông qua AirBnB chat với thông điệp nhắc nhở họ đã vi phạm House rules. Nếu khách sẵn sàng lắng nghe thì mọi chuyện quá tốt, còn nếu không hãy đến với cấp độ thứ 2 – khách check-out trễ hơn 1 tiếng.

Cấp độ 2 – khách Check out trễ hơn 1 tiếng:

Trong tình huống này, bạn không thể là một chủ nhà NICE với một giọng điệu nhẹ nhàng và mềm mỏng, bạn cần cứng rắn hơn.

Đối với những khách check-out trễ hơn 1 tiếng, bạn cần sự can thiệp của AirBnB. Tuy nhiên, trước hết hãy thông báo cho khách qua AirBnB chat rằng họ đã check-out trễ hơn 1 tiếng và bạn sẽ gọi điện cho AirBnB để can thiệp.

Nếu khách không trả lời, bạn hãy gọi điện vào số điện thoại và trình bày toàn bộ sự việc của bạn, nhờ AirBnB gọi điện thoại trực tiếp cho khách.

Đồng thời, cử chị lao công đứng trước cửa phòng để gõ cửa. Nếu gặp được khách thì quá mừng, hãy cố gắng thông báo cho khách biết rằng họ đã vi phạm luật check-out của bạn. Và hãy nhớ là bật loa ngoài điện thoại để thông báo cho khách.

Nếu cửa vẫn khóa và thời gian nghỉ giữa giờ check-in và check-out sắp hết thì lúc này bạn buộc phải qua một cấp độ thứ 3, mang tính răn đe và mạnh mẽ hơn nữa.

Cấp độ 3 – khách Check out trễ hơn 2 tiếng:

Tình huống này hack não hơn tất cả tình huống trên, hãy thông báo cho khách là đội ngũ dọn dẹp của bạn sẽ vào phòng để dọn dẹp.

Khi vào phòng hay chụp ảnh tất cả các vật dụng đang ở trong phòng và gửi lại cho khách, sau đó, nói rằng tất cả các hành lý sẽ được di dời ra sau khi dọn dẹp phòng xong. Nếu khách không quay về vào lúc thời gian dọn dẹp xong thì tất cả hành lý sẽ mang ra sảnh, đồng thời bạn hãy thông báo thêm thiệt hại về việc giữ thêm chi phí hành lý.

Nếu khách lầy đến mức độ là khóa cửa & chặn cửa không cho host vào thì lúc này phải sử dụng biện pháp an ninh như gọi bảo vệ hoặc công an phường vào can thiệt.

Còn với khách sắp sửa check-in thì như thế nào?

Đối với khách mới, hãy chuyển họ qua căn hộ hoặc nhà tương tự, đừng ngại nói lời xin lỗi và hãy cho khách mới biết BẠN ĐANG CỐ GẮNG HẾT SỨC để giải quyết tình huống hiện tại.

CÙNG RA TÒA VỚI AIRBNB RESOLUTION CENTER

Sau 14 ngày liên lạc với AirBnB resolution center để đòi lại số tiền mà khách check-out trễ vi phạm house rules của bạn. Tại sao lại là 14 ngày? Vì đây là khoảng thời gian bạn đã xử lý với khách xong xuôi và nhằm tránh review với số sao thấp từ khách.

Đưa hết tất cả bằng chứng đang có: tin nhắn trên AirBnB, house rules, cuộc ghi âm, hình ảnh… để AirBnB xử lý giải quyết theo đúng quy trình.

Nguồn bài viết tham khảo: Automated AirBnB